SLA & SLM: Excelência no atendimento

O atendimento das necessidades de seus usuários - mais do que uma vaga promessa - é um compromisso fundamental da logística, explícito na sua missão de abastecer e no principio de confiança mútua que deve existir entre fornecedores e clientes.

 Dando continuidade ao artigo “itens de reposição para serviços essenciais”, publicado na LOG&MAM número ???, nesta oportunidade vamos abordar o SLM (Service Level Management ou gerenciamento do nível de serviço) e alguns aspectos relacionados com a administração de materiais como um serviço prestado pela logística.

Quando ocorrem faltas de material (stock-out) recorrentes as queixas não demoram, pois são diversas as conseqüências das falhas de administração do atendimento:

• Insatisfação: Percepção psicológica de uma necessidade mal atendida. Este desagrado permanece registrado no subconsciente do cliente, influenciando suas futuras decisões sobre contratos e aquisições.
• Incômodos nos pontos de consumo, gerados pela indisponibilidade ou atrasos nas entregas, perda de produtividade, necessidade de reprogramações das atividades, esperas, retornos, etc;
• Rebaixamento: Alguns clientes melhor estruturados acompanham sistematicamente o nível do serviço prestado, categorizando os fornecedores de forma a lhes conceder privilégios, que podem ser retirados devido a um atendimento comprometido.
• Perda de receita: Financeiramente, deixar de atender qualquer solicitação representa abrir mão de toda a margem de contribuição daquela operação, reduzindo o lucro potencial.
• Penalidades: Procurando compensar sua insatisfação, os clientes podem impor medidas retaliatórias, tais como devoluções, retenção de pagamentos e renegociações. Estas penalidades podem ser acionadas unilateralmente ou estarem previstas em contratos.
• Multas: Como forma a assegurar um atendimento satisfatório, os contratos usualmente prevêem penalidades econômicas quando a falta do material ou pontualidade compromete seus próprios processos. No entanto, mesmo que as multas sejam acionadas, podem não cobrir os prejuízos e conseqüências provocadas pela falta. Por outro lado, também podem ser estabelecidos prêmios para um desempenho superior às expectativas, sensibilizando todos sobre a importância de um elevado padrão de atendimento.
• Custos: Todos estes riscos associados à falta de pontualidade ou disponibilidade, e as medidas preventivas e corretivas decorrentes oneram ainda mais o custo logístico total (CLT).
• Imagem: Comprometimento da satisfação e da confiança, por fim, terminam por deteriorar a imagem dos profissionais e das empresas envolvidas.
• Conflitos: Conforme piora o nível de serviço, os relacionamentos entre os envolvidos tende a se deteriorar com as reclamações, desentendimentos e acusações mútuas, podendo até provocar crises e rupturas;
• Perda do cliente: Quando os usuários percebem faltas, recorrentes ou até mesmo inéditas, que lhes incomodam, podem reconsiderar seus fornecedores e substituí-los rapidamente, se conveniente.

 Para minimizar estas situações e aprimorar o atendimento é, portanto, fundamental administrar bem os estoques de materiais e os processos de reposição e dispensação. Este gerenciamento do nível de serviço (SLM) se inicia pelo diagnóstico da situação atual do atendimento prestado, de modo a reconhecer os problemas atuais e possibilitar a identificação das possíveis soluções. Para realizar este diagnóstico, podemos classificar as falhas no atendimento em categorias:

 Tabela 1 - Classificação dos níveis de falha de atendimento

Nível	Denominação	Caracterização
1	Ruptura interna	O incômodo da falta de material ou atraso na entrega se restringem aos clientes internos da organização, e o impacto direto não alcança o cliente final.
2	Atraso inconseqüente	A demora no atendimento está dentro do limite de tolerância do cliente, e não representa incômodo relevante (incidente de atendimento).
3	Atraso antecipado	O cliente é previamente comunicado da não-conformidade, de forma que possa providenciar medidas corretivas ainda em tempo.
4	Atraso formal	O cliente percebe efeitos relevantes com a falta de pontualidade, e formaliza uma não-conformidade (acidente de atendimento) ou toma alguma providência retaliatória.
5	Entrega fracionada	Parte da solicitação é entregue, enquanto seu complemento é registrado como pendente de atendimento (back order).
6	Entrega parcial	Parte do pedido é entregue, e o complemento é cancelado.
7	Venda perdida	A entrega não é realizada e o processo de venda é abortado naquela ocasião.
8	Cliente perdido	A imagem do fornecedor fica comprometida ao ponto de inviabilizar a recorrência de vendas e atendimentos futuros.

Sabemos que não podemos melhorar aquilo que não medimos. Portanto, para assegurar que os clientes estejam sendo atendidos de forma satisfatória e buscando aprimorar-se continuamente, o gestor da logística deve empregar indicadores de desempenho, que denominamos índices de atendimento. Dentre os diversos índices de atendimentos utilizados nas empresas destacamos cinco na tabela 2.

 Tabela 2 - Indicadores de desempenho do atendimento

Cumprimento do programa	Número de ocorrências de entregas completas e pontuais em relação ao total de solicitações geradas pelo cliente antes dos períodos de programa firme.
Nível de serviço(fill rate)	Determinado pela relação entre a quantidade da SKU solicitada pelo usuário e a quantidade daquela SKU efetivamente entregue dentro do prazo combinado (SLA).
Vendas perdidas	Utilizado no varejo, indica a proporção de vendas ao cliente final, no ponto de venda (PDV), que deixaram de ser realizadas por falta de mercadoria.
Pedido perfeito	Trata-se de um moderno indicador gerencial que indica a proporção de pedidos atendidos livres de qualquer vício ou não-conformidade logística, isto é, o produto conforme especificado, no preço acordado, em boas condições e corretamente identificado, entregue pontualmente, no local certo, na quantidade solicitada e acompanhado da documentação correta.
Exposição à ruptura ©	Outro indicador moderno, concebido na “Dinâmica dos estoques”, indica o risco de falta(stock-out) através do período de tempo em que o saldo esteve na zona crítica.

Fonte: Livro “A Dinâmica dos Estoques”, Editora IMAM.

 Especificando a qualidade esperada do atendimento

Principalmente quando o abastecimento de materiais é terceirizado, é preciso que as partes envolvidas negociem os termos e elaborem um contrato sobre o serviço prestado. Um dos fatores críticos neste processo é a formalização de especificações técnicas quanto à qualidade do serviço que será fornecido, sua abrangência, cobertura, prazo e fidelidade, com relação aos produtos contratados, que denominamos “acordo sobre o nível de serviço” ou Service Level Agreement (SLA).

O SLA é o acordo resultante da negociação entre as partes envolvidas sobre um serviço contratado, que especifica as exigências quanto ao atendimento aos clientes, em termos da disponibilidade, níveis de serviço esperados e tempo de resposta, e prevê penalidades quando estes requisitos deixam de ser cumpridos.

O SLA é, portanto, uma ferramenta para estabelecer responsabilidades na relação entre contratante e prestador de serviços, permitindo acompanhar o desempenho do serviço para assegurar que os níveis de serviço definidos sejam continuamente mantidos e aprimorados.

Desta forma, o SLA se apresenta como um anexo aos contratos de terceirização, sendo customizado para cada situação e necessidades. É preciso identificar o que a empresa realmente precisa e valoriza para caracterizar o SLA, isto é, compreender os requisitos dos usuários e detalhar no acordo as especificações do serviço que deverá ser prestado. Como recomendação, o SLA deve ser muito bem redigido, inclusive de forma didática, explicando detalhadamente os termos técnicos, pois em uma situação extrema o leitor mais importante será um leigo – o juiz - e a decisão mais justa decorrerá de um perfeito entendimento do assunto.

 Tabela 3 - Especificações do SLA

“o que”	Quais são os produtos/serviços que o contrato abrange? Quais produtos/serviços não são envolvidos no contrato? Quais SKU estão classificadas como de missão crítica?
“por que”	Qual é a aplicação e finalidade dos produtos envolvidos? Quais é o grau de criticidade (conseqüências das faltas) para os usuários? O que define um serviço de qualidade?
“quanto”	Quais são os consumos esperados e os tamanhos dos lotes? Quais são as quantidades contratadas (coberturas mínimas)? Quais são os preços praticados? Quais são os benchmarks que devem ser alcançados? Os preços são diferenciados conforme o padrão de atendimento especificado? Quais são as garantias requeridas?
“quando”	Qual será o horário de atendimento? Qual é o leadtime (tempo de resposta) esperado para o abastecimento? Qual é o atual MTTR (Mean Time To Repair)? Qual é o prazo máximo tolerado para a chegada do técnico? Qual é o prazo máximo tolerado para se repor o equipamento em operação? Qual a freqüência e horário para a entrega e o recebimento dos produtos? Com que antecedência e de que forma a operadora deve informar mudanças que possam afetar os serviços contratados? Qual será o prazo de vigência do SLA (ciclo de vida do produto)?
“onde”	Qual será o local para a disponibilização dos produtos? Qual deve ser a estratégia de distribuição (armazenagem em centro de distribuição, em depósitos descentralizados ou recorrer ao “espalhamento”, isto é, disponibilização nos pontos de consumo)?
“quem”	Quem serão os responsáveis pela entrega e pelo recebimento? Quem será responsável pelas medições e indicadores? Quais são as responsabilidades das pessoas envolvidas?
“como”	Como o atendimento (call center, help desk, etc...) deverá tratar as variadas solicitações recebidas? Quais são as premissas do SLA (fornecedores homologados, infra-estrutura e suporte disponível, etc...)? O produto tem disponibilidade (oferta) regular ou foi descontinuado? Caso haja problemas na reposição, existem contra-tipos similares? Qual é a configuração e disposição física dos produtos para o aceite da entrega? Qual é o padrão de atendimento especificado (veja relação a seguir)? Quais serão as penalidades para o fornecedor, caso o atendimento seja comprometido? Quais serão os indicadores gerenciais e como o atendimento será avaliado (periodicidade, tolerâncias, pesos, etc)? Quais são os planos de contingências? Como os problemas serão encaminhados e resolvidos?

 Gerenciamento do Nível de Serviço (SLM)

SLM significa Service Level Management, e é um conjunto de processos administrativos estruturados e aplicados para assegurar que os acordos sobre atendimento sejam prestados aos clientes de forma eficaz e eficiente. É preciso, portanto, implementar um sistema para coleta, triagem, documentação, planejamento e controle das expectativas dos usuários e daí estruturar os sistemas logísticos de forma que haja condições físicas e lógicas para assegurar estes padrões contratados.

 Tabela 4 - Estratégias para SLM

Índices de atendimento diferenciados: Especificamos diferentes padrões de atendimento para categorias distintas de materiais e localizações estratégicas na malha logística, equacionando o trade-offentre centralização e postos avançados.

Preços diferenciados: Oferecemos o SLM como um serviço que agrega valor ao contratante, através de uma tabela de preços diferenciados em função do padrão de atendimento desejado.

Estoque mínimo designado: Empenhamos fisicamente o produto para assegurar o atendimento de pronta entrega.

Dimensionamento do estoques: Baseando-nos nas estatísticas e padrões das demandas (sazonalidades, popularidade, etc...) estabelecemos parâmetros de gestão que balanceiam o trade-offentre o nível de serviço esperado e o capital de giro requerido.

Reabastecimento dinâmico: Revisões contínuas nos parâmetros de gestão devem ser realizadas, de forma a sincronizar os estoques com as alterações nos perfis das demandas.

Coberturas compartilhadas: Consolidamos as incertezas das diversas demanda, de forma a ratear os custos logísticos totais entre diversos clientes.

Gerenciamento de riscos: Similar aos “planos de saúde”, criamos meios para identificar os riscos, quantificar os impactos e probabilidades e para desenvolver medidas de contingências.

Redesenho dos processos: Realizamos o mapeamento do ciclo do atendimento atual, analisando, concebendo e implementando processos mais ágeis, confiáveis e eficientes.

Softwares de SLM: Implementamos sistema de controle gerencial baseado nas modernas tecnologias de informação, sistematizando o acompanhamento dos índices de atendimento contratados.

Lições aprendidas: Mantemos auditorias dos SLA, identificamos não-conformidades e as respectivas causas, providenciando medidas preventivas para aperfeiçoar continuamente o sistema logístico.

Padrões de atendimento

É preciso reconhecer que nem todas as solicitações requerem o mesmo padrão de atendimento, em virtude das diferentes necessidades, perfis de demanda e de oferta, popularidades, criticidades, graus de espalhamento e custos de cada SKU. Desta forma, podemos oferecer valor aos clientes quando classificamos e operacionalizamos diferentes formatos de atendimento, que também podem ser combinados entre si:

 Tabela 5 – Classificação dos padrões de atendimento

1	Atendimento sob demanda
2	Atendimento imediato através de estoque consignado
3	Atendimento completo dentro do prazo combinado
4	Entrega programada (quantidades definidas por data)
5	Entrega planejada (quantidades ou cotas definidas por períodos)
6	Atendimento de emergência (saldo em situação crítica)
7	Atendimento de urgência (existe demanda efetiva)
8	Nível de serviço global
9	Nível de serviço especifico
10	Missão crítica

 Enfim, em termos de benefícios, procuramos demonstrar que o SLM pode ser utilizado como um fator competitivo para a venda, e uma importante ferramenta administrativa para o comprador também. Esta moderna abordagem, que se popularizou nas empresas de telecomunicação e provedores de internet, hoje conquista muito destaque nas empresas que já ampliaram o seu paradigma, do limitado critério da compra pelo menor preço, para o critério de seleção do fornecedor baseado no menor Custo Logístico Total, compatível com um atendimento adequado às suas necessidades especificas.

Na ótica do contratado, percebemos que o acompanhamento do nível de serviço nos possibilita alcançar um elevado padrão de atendimento, que pode ser comprovado perante o contratante, assegurando a continuidade da prestação do serviço e, talvez até trazendo prêmios, bônus, novos contratos e até mesmo novos clientes.