Comunicação na realidade é oportunidade de 10 em cada 10 empresas
Comunicação é um desafio intrínseco das relações humanas, seja no futebol, na família, na política, na administração e na logística: Basta haver duas ou mais pessoas envolvidas para surgir a possibilidade de um desentendimento, mesmo que os interesses sejam comuns e legítimos. Você já enfrentou este problema? Certamente todos nós! ...Enfim, tão universal é esta questão que decidimos criar uma série de artigos para tratar da arte e ciência da comunicação, abordando conceitos e técnicas que minimizam os problemas e aproximam pessoas e organizações.
Comunicação é o processo de transmissão e compreensão de informações, sejam idéias, conceitos, dados, instruções, autorizações, recados, estórias e lições, através do uso de símbolos comuns aos envolvidos, nos dois sentidos. Por princípio, envolve alguns elementos universais:
Elementos críticos no processo de comunicação
- Emissor: É a pessoa responsável por gerar a mensagem, determinando que informação será compartilhada e qual será a estratégia da abordagem. Por principio, o mérito ou a culpa pelo sucesso ou fracasso na comunicação será sempre do emissor. No entanto, por outro lado, também é preciso reconhecer que a comunicação é um esforço das duas partes, e requer colaboração para dar certo.
- Receptor: Os receptores decodificam a mensagem, interpretam-na e respondem em conformidade com a sua percepção e julgamento. Portanto, enquanto emissor, prepare-se antecipadamente, procurando conhecer quem são os ouvintes ou interlocutores. Saiba identificar os envolvidos e seus interesses, explícitos e implícitos. Explore estes interesses e será bem sucedido.
- Propósito: Existe sempre um objetivo ou intenção, esteja manifestada ou não. Em todo processo de comunicação procuramos obter compreensão e aceitação, visando produzir uma mudança ou ação.
- Mensagem: A linguagem é o instrumento padrão de codificação e decodificação. A mensagem é composta pelo conteúdo e disposta em um formato (veja quadro 2) definido em uma mídia. Para que tenha significado, a mensagem deve ser elaborada conforme a experiência do receptor. É importante observar os componentes que definem a qualidade de uma mensagem.
- Barreiras: Quaisquer obstáculos, restrições, preconceitos, limitações que possam causar atritos ou atrasos para que a mensagem flua entre emissor e receptor precisam ser identificados e tratados.
- Protocolo: Para um bom relacionamento a etiqueta é fundamental, como no exemplo do rádio, onde os usuários encerram sua frase com a palavra “câmbio”. Como sempre digo, procure praticar o princípio “KISS” (keep it simple and short – mantenha isto simples e curto). Caso o conteúdo seja considerado confidencial pelos envolvidos, devem ser estabelecidas regras que assegurem sigilo e privacidade.
- Percepção: Existem diversos filtros na interpretação. O elemento comportamental não pode ser negligenciado. É preciso criar entre as partes sentimentos de empatia, confiança e rapport (afinidade e sintonia), para que haja colaboração. A percepção é função da personalidade, confiança, crenças, interesses, sentimentos, julgamentos e estratégias do receptor.
- Feedback: O retorno serve como subsídio para ajustar a mensagem durante o processo, atestando e reforçando o entendimento. Ouvintes ativos podem colaborar muito para o sucesso da comunicação.
Escolha o formato mais apropriado
O processo de comunicação pode ser desenvolvido em uma extensa variedade de formas, cada qual com suas vantagens. A palavra falada, por exemplo, é mais rápida, enquanto a escrita é mais formal e permanente. Entre as formas que empregamos vale considerar algumas das principais variações:
Comunicação escrita
- Marcas e logotipos.
- Embalagens e etiquetas de identificação
- Chats (bate-papo on-line)
- Fóruns eletrônicos
- Intranet e correio eletrônico (e-mail)
- Cartas e faxes
- Memorandos (“de/para” ou notas pessoais)
- Relatórios, planos, propostas
- Contratos e documentos
- Murais, boletins, folhetos e cartilhas
- Periódicos (jornais e revistas)
- Livros
Comunicação sonora
- Avisos sonoros (sirene ou buzina)
- Correio de voz
- Conversa um a um, face a face (numa fila, refeição, corredor, café, entrevista etc)
- Conversa por telefone, celular ou rádio
- Discursos, palestras e debates
- Programas e noticiários (rádio)
- Músicas
Comunicação visual
- Gestos (sinais, silêncio, movimentação, dança, ausência, presença)
- Postura corporal
- Expressão facial (sorriso, ...)
- Andons (aliança, bandeira, farol, semáforo)
- Design (visual gráfico)
- Fotografia, pintura, posters e banners
- Desenhos, esquemas, símbolos e indicadores
Comunicação multimídia
- Filmes, videos, propaganda e noticiários (televisão e cinema)
- Apresentações baseadas em computador
- Eventos presenciais (reuniões, cursos, seminários, workshops, congressos, simpósios, feiras, peças de teatros, shows, cultos, eventos esportivos)
- Treinamentos baseados em computador
- Home-pages (sites na Internet)
- Comunicadores pessoais (tais como Notes, ICQ, Messenger)
- Videoconferências
Dica: A utilização destes formatos combinados aumenta o interesse, compreensão e retenção da informação.
Como organizar sua mensagem
Temos percebido que esta é uma das mais naturais dificuldades das pessoas ao procurar se fazer entender. A abordagem clássica deste desafio sugere uma estrutura simples e pratica:
Introdução: É a parte do discurso em que nos dedicamos em chamar a atenção e conquistar o interesse dos receptores, rompendo a resistência e cativando a disposição favorável. Nesta fase apresentamos uma síntese do propósito e do conteúdo que iremos apresentar na seqüência.
Exposição: Apresentamos os elementos de forma organizada e desenvolvemos a linha de raciocínio (que é uma amarração da lógica que conecta os argumentos às conclusões), procurando ordenar o raciocínio no tempo, ou espaço, afinidade, causa e efeito, prós e contras, historia, ou ainda no sentido da solução de um problema.
Uma dica prática para montar a argumentação e o encadeamento lógico consiste em escrever a conclusão, e daí elaborar os argumentos para alcançá-la.
Utilize também uma linguagem persuasiva, com termos que chamam a atenção, tais como você, nós, novo, resultados, grátis, garantido e fácil. Justifique sempre seus argumentos com a palavra “porque”.
Na fase de apresentação poderão surgir questionamentos que precisam ser previamente identificados e enfrentados. Havendo tempo hábil, procure incentivar perguntas e comentários, e com este feedback ajuste a sua mensagem ao público. No entanto, quando o tempo é restrito, pode ser conveniente priorizar a objetividade recomendando que as perguntas sejam formuladas ao final da apresentação.
Conclusão: No momento do encerramento, anunciamos a finalização, recapitulando a idéia em poucas frases ou, como digo, “- o resumo do extrato da síntese condensado”. No último momento, podemos reforçar o apelo, o entusiasmo e o sentimento para sensibilizar emocionalmente os ouvintes.
Freqüentemente percebemos que algumas pessoas com as quais nos relacionamos não são tão precisas ou confiáveis quanto desejaríamos. O cuidado com a exatidão com que nos comunicamos determina o sucesso deste processo. A qualidade e acurácia da comunicação é função da confiança e educação entre as partes, pois quando estas estão debilitadas, a clareza se restringe e a mensagem pode estar viciada com imprecisões. Com receio de enfrentar conflitos (por exemplo, quando o receptor tem o hábito de “matar” o mensageiro), algumas pessoas podem preferir postergar ou sonegar informações ou percepções.
Assertividade é a capacidade de se expressar franca e sinceramente, sem negar os direitos dos outros envolvidos.
Barreiras da comunicação
É fundamental identificar e superar as barreiras para conquistar o receptor. As barreiras podem ser externas, tais como ruídos, interferências e poluição visual (exagero), mas também podem estar na percepção dos receptores. No segundo caso, seu aliado para derrubar estas barreiras podem ser os receptores ativos.
Um receptor ativo é um ouvinte receptivo, que comunica sentimentos positivos pelas idéias apresentadas, mas que também questiona quando em dúvida, expondo sua percepção e sentimentos de forma assertiva. Observe que você consolida parcerias e confiança ouvindo atentamente seu interlocutor.
Contraste entre os tipos de receptores
Um receptor ruim
- Sempre interrompe
- É impaciente e ansioso
- Faz julgamentos apressados
- Demonstra desinteresse
- Não tenta entender
- Não responde
- Prepara seu argumento para “ganhar”
- Reage à pessoa, perdendo a compostura
- Foge do assunto
Um receptor ativo
- Não interrompe
- Respeita as regras
- Evita distrações
- Presta atenção
- Aguarda o final, e então pergunta
- Fornece feedback
- Solicita esclarecimentos
- Verifica se entendeu parafraseando
- Demonstra postura correta
- Focaliza na idéia, não na pessoa
- Concentra-se nas palavras e sentimentos
Em síntese, este assunto é muito vasto e rico, de maneira que procuramos destacar aqui, como forma de introdução ao tema, alguns princípios fundamentais para nossa contínua reflexão. Nos próximos artigos nos aprofundaremos ainda mais em aspectos da comunicação aplicados à logística. Enfim, neste artigo constatamos que o sucesso da comunicação, na logística e além dela, consiste em alcançar o entendimento entre as partes. Portanto, procure sempre ter em mente que um bom processo de comunicação é aquele que produz bons resultados. Então, até a próxima oportunidade!
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