sábado, 28 de agosto de 2010

Peças de reposição para serviços essenciais

As operações logísticas que suportam serviços essenciais de infra-estrutura, tais como abastecimento hospitalar, serviços públicos de distribuição elétrica e saneamento básico, defesa e segurança, aviação e transportes de superfície, telecomunicação e computação incluem atividades que exigem: 
  • Rápido abastecimento de peças para serviços de instalação e manutenção;
  • Suporte e assistência técnica permanente à disposição;
  • Contratos de manutenção de equipamentos em missão crítica;
  • Atendimento da rede de manutenção corretiva e preventiva, configurada com oficinas centrais, regionais e locais, bem como técnicos avançados em campo.

     Alguns dos modernos desafios já são bem conhecidos dos operadores de serviços de suporte, entre os quais destacamos:
    • Proliferação de variedades das SKU (stock keeping units, ou unidades distintas mantidas em estoque) e FRU (field replaceable units ou unidades para troca em campo);
    • Elevado custo logístico total (CLT), decorrente das complexas configurações das redes de abastecimento;
    • Distribuição pulverizada dos pontos de serviços;
    • Contínuo incremento das exigências e expectativas dos clientes.
     Para acompanhar e aperfeiçoar o atendimento aos usuários, se sobressai entre os indicadores gerenciais o Service Level Agreement (SLA), que está relacionado a um acordo sobre o nível de serviço (NS). O SLA é, portanto, o resultado da negociação sobre NS esperados entre as partes envolvidas, que especifica as exigências no atendimento aos usuários ou clientes finais e que prevê penalidades quando estes requisitos deixam de ser cumpridos.
    Na aplicação em “service parts” já se fala em SLA com NS de 99,999%, em regime de operação de 24 horas/dia x 7 dias/semana, com tempo de resposta (lead-time) ágil e rápido, com reabastecimento máximo de 4, e até mesmo 2 horas, com significantes penalidades no caso de descumprimento destes indicadores de desempenho.
    Então, neste cenário logístico rigoroso, os estoques são necessários porque os processos de reabastecimento ao campo ainda são excessivamente demorados e incertos. Técnicas de gestão estatística tem contribuído com o dilema entre os grandes investimentos em estoques requeridos e a maximização dos NS de pronto atendimento com exigentes padrões de SLA, processos eficientes e baixos custos.

    Ciclo de vida

    Todas as SKU evoluem, passando por fases com características e tratamentos diferentes:
    • Lançamento: Assim que novos produtos são oferecidos ao mercado surgem necessidades de reposição que precisam ser atendidas. Esta fase é critica em razão das possíveis surpresas, caso os riscos não tenham sido previamente identificados e mitigados.
    • Espalhamento: Para reduzir os tempos de atendimento é usual durante o crescimento da base instalada adiantar o despacho de SKU para posições estratégicas de estoques que cobrem determinadas zonas de influências. No entanto, se o espalhamento não for planejado e executado de forma eficiente esta estratégia poderá elevar o custo logístico total, provocando diversos redespachos.
    • Regime de trabalho: Quando as SKU atingem sua maturidade, as necessidades, os dimensionamento e as contingências já estão dominadas e a eficiência dos processos é máxima possível.
    • Alterações na engenharia do produto: Eventualmente, atualizações se fazem necessárias, e neste caso é preciso administrar as mudanças.
    • Restrições de viabilidade técnico-econômica: Conforme novas alternativas alcançam o mercado e se sobrepõem, as SKU perdem escala e seu custo logístico total aumenta até que se inviabilizem.
    • Descontinuidade: Quando os fabricantes retiram de linha determinada SKU, mesmo que em alguns casos sejam obrigados a abastecer o mercado por mais algum tempo, criam restrições aos usuários e incômodos ao atendimento (faltas e sobras), obrigando-os a gradativamente migrarem para soluções alternativos.

    Boas práticas

     Vejamos algumas das considerações para prestar um excelente atendimento na reposição de peças para serviços essenciais:
    1. Especificação correta: É fundamental contar com um catalogo dos itens (padrão descritivo de materiais, ou PDM) bem estruturado  e um cadastro de informações relacionadas e relevantes. Em “service parts”, por exemplo, é importante conhecer o mean time between failures (MTBF) e o mean time to repair (MTTR) da SKU.
    2. Engenharia do produto: As corretas escolhas durante a concepção e lançamento dos produtos determinarão as opções futuras de suporte pela manutenção e logística. Considerações prévias sobre os meios de diagnóstico em campo, fixação, ferramentas especiais, facilidade de obtenção, padronização, homologação e racionalização de peças, manutenção produtiva e preventiva e substituição podem minimizar a herança de problemas crônicos.
    3. Processo de aquisição: Freqüentemente existem organizações que não estão preparadas a fornecer os componentes nos prazos e pontualidades requeridas. Assim é preciso identificar e desenvolver fontes seguras e confiáveis nos prazos caso contrário será preciso um estoque muito maior do que aquele que seria preciso se o fornecedor fosse flexível e pontual. Neste caso é preciso ponderar a qualidade e o custo logístico total para induzir as melhorias requeridas.
    4. Execução operacional: É preciso acompanhar indicadores operacionais como o first call fix rate, first pass fill rate e support cost achievement. Assim passamos a compreender a complexidade e inter-relacionamentos, isto é, as relações de causas e efeitos. Este equilíbrio é delicado, pois existem diversos fatores complicadores como pedidos emergenciais e peças proprietárias, geralmente difíceis de obter. Uma das estratégias consiste em compor o processo de atendimento com recursos próprios e terceiros (operadores logísticos), explorando com inteligência  todas as alternativas possíveis.
    5. Serviço de campo: Os registros históricos das intervenções, as classificações ABC, XYZ e 123, os padrões das ofertas, demandas e das sazonalidades, FMEA e planos de contingências são críticos para a previsão e os desdobramentos para assegurar elevado SLA.



    Questionário para melhoria da gestão de peças para serviços essenciais

    1. O item esta sendo lançado, já se encontra em regime normal de utilização ou esta sendo descontinuado?
    2. A relação de peças recomendadas para manter em estoque foi aprovada e as aquisições já foram executadas?
    3. Existe algum obstáculo, risco ou restrição para a aquisição de qualquer das peças necessárias?
    4. Quantas unidades de estoque estratégico devem ser mantidas para suportar a introdução de novos produtos?
    5. Quando estamos programando realizar a última compra ou fabricação?
    6. O que devo considerar em um ambiente com diversos fornecedores?
    7. Quais peças podem ser intercambiáveis ou substituídas?
    8. Podemos considerar a aquisição de peças de forma consignada ou casada?
    9. Quais modelos podem requerer reparos?
    10. Como os produtos estão distribuídos geograficamente e quais suas configurações?
    11. Qual é a cobertura da garantia de cada produto instalado?
    12. Quais Service Level Agreements (SLA) estão disponíveis para os produtos?
    13. Qual é a relação homologada das peças de reposição para troca em campo (FRU)? Esta relação é suficientemente completa para cobrir toda a demanda de reparos em campo?
    14. Sabemos quais FRU são críticas para a disponibilidade do sistema?
    15. Sabemos quais peças podem ser reparadas em campo com um custo viável?
    16. É necessário examinar o cadastro de peças de reposição para eliminar aquelas que não são mais necessárias?
    17. Conhecemos a localização geográfica de cada base de suporte técnico e quais são os itens requeridos em cada território?
    18. Conhecemos a estratégia de manutenção para cada produto?
    19. Sabemos qual a qualificação requerida para reparo dos produtos?
    20. As quantidades excedentes de peças boas são estornadas ao estoque?
    21. A documentação do serviço contribui efetivamente no diagnóstico, processo de reparo e procedimentos de checkout?
    22. Em que locais devemos manter estoques de forma a cumprir os compromissos do SLA?
    23. Todas as FRU críticas estão disponíveis em uma base próxima?
    24. Baseada na demanda prevista, qual deve ser o saldo mantido em estoque para as FRU críticas?
    25. Quais itens de estoque podem ser compartilhados entre as bases de suporte, através de empréstimos ou redespachos?
    26. Quais estoques podem ser estocados em uma base regional ou operador logístico?
    27. Quais itens podem ser mantidos em um deposito centralizado, sendo supridos no próximo despacho rotineiro ou entrega urgente?
    28. Qual é o nível de estoque para assegurar cobertura de abrangência nacional ou mundial?
    29. Quais peças não são essenciais aos sistemas e podem ser armazenadas em uma posição mais centralizada (atrasada)?
    30. Avaliamos cuidadosamente o mais apropriado trade-off (perdas compensatórias) entre os custos de transporte e os custos de manter estoques?
    31. Para maximizar retorno sobre o investimento e minimizar o custo logístico total, quais são as variáveis que devem ser consideradas no dimensionamento do estoque na malha logística?
    32. Qual é o custo efetivo das reposições de emergência e como este custo pode ser minimizado?
    33. Existe alguma solução informatizada para planejamento de peças de reposição que contribua com subsídios efetivos, inclusive visuais, para a tomada de decisão?
    34. Esta solução possui integração com os sistemas ERP e CRM em uso pela organização?
    35. Nosso sistema de gestão de estoques assegura suficiente acuracidade de saldo em toda a malha logística, de forma que possamos reduzir os estoques com segurança para níveis aceitáveis de riscos?
    36. Qual é o prazo entre a remoção de uma peça e a liberação desta mesma peça para uso?
    37. O Restante da administração da empresa está bem informado sobre o dilema envolvido com níveis ótimos de peças de reposição?

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